Il est courant de voir des commerces négliger la réponse aux avis positifs. Pourquoi perdre du temps à remercier un client déjà satisfait ? Et bien détrompez-vous ! C"est justement lorsque les compliments pleuvent, qu'il faut sortir le grand jeu.
Répondez avec authenticité et personnalisation. Montrez que derrière chaque réponse, il y a une personne réelle qui apprécie chaque mot. Vous montrerez que vous accordez de l'importance aux retours, incitant ainsi vos prochains clients à faire de même 😎
Exemple : "Cher Thomas, quel plaisir de lire votre commentaire ! Votre satisfaction est notre plus belle récompense. On espère vous revoir très bientôt pour une nouvelle expérience gourmande chez nous !"
"Toutes critiques sont bonnes à prendre". Vous avez sûrement déjà entendu cet adage, il est d'autant plus vrai avec les avis négatifs.
Une personne exprime publiquement son mécontentement vis-a-vis de son expérience dans votre établissement ? Pas de panique. C'est l'occasion parfaite de montrer que vous prenez en compte les retours et que vous êtes prêt à vous améliorer.
Un avis négatif laissé sans réponse peut faire croire à vos futurs clients que vous essayez de noyer le poisson. A l'inverse, profiter de ce commentaire publique pour leur montrer que cette erreur ne se reproduira plus ne peut que les convaincre 👋
Exemple : "Bonjour Martine, nous sommes désolés que votre expérience n'ait pas été à la hauteur de vos attentes. Nous prenons bonne note de vos remarques pour améliorer notre service. N'hésitez pas à revenir pour constater les changements !"
Bonus : n'hésitez pas à indiquer une adresse mail de contact directement au sein de votre réponse si vous souhaitez poursuivre l'échange et en apprendre d'avantage vis-a-vis de l'incident.
On oublie les réponses copiées-collées ! Chaque client est unique, et votre réponse doit l'être aussi. Montrez que vous avez lu et compris leur message.
Oubliez les réponses monotones. Lorsque c'est approprié, une pointe d'humour peut rendre votre réponse mémorable et humaine.
L'objectif est de refléter le plus fidèlement possible l'ambiance de votre établissement. Une personne qui prendra le temps de lire vos avis ressentira immédiatement une ambiance cool et décontractée, si vous prenez le temps d'ajouter une pointe de comique dans vos réponses 😜
Exemple : "Salut Julien, on voit que nos burgers vous ont fait de l'œil ! La prochaine fois, essayez notre "Mega Burger Challenge", si vous osez 😉"
⚠️ Attention toutefois aux blagues déplacées ! Répondre sur le ton de l'humour ne signifie pas vous moquer ou faire l'usage d'un vocabulaire insultant. Tout est question de modération.
N'oubliez pas qu'un client qui vous laisse un avis est un client qui souhaite poursuivre la relation au-delà des murs de votre établissement. Alors n'hésitez pas à utiliser cet avis pour bâtir les bases d'un échange qui incitera ce même client à revenir plus tard, accompagné de ses amis ! 💸
Exemple : "Merci pour votre avis cinq étoiles, Léa ! N'oubliez pas de partager votre coup de cœur avec vos amis. Plus on est de fous, plus on rit !"
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