Augmentation de la notoriété globale du groupe de 0.2%
Jusqu’à 700 avis par mois pour certains restaurants
2e place de position moyenne sur Google pour l’ensemble des restaurants
Avec 42 établissements collectant des avis sur 4 plateformes différentes, il est quasiment impossible pour Patrice, le responsable du réseau de franchises, de garder un œil constant sur la notoriété de chacun de ses établissements. C’est pourquoi la première étape, avant même de rentrer dans le vif du sujet, a été LA CENTRALISATION.
Dokaa permet de centraliser les avis collectés auprès des principales plateformes sur une seule et même interface.
Toutes ces données sont ensuite triées par établissement, et l’ensemble des établissements est accessible via l’interface administrateur du responsable de franchise.
De cette manière, Patrice peut garder un œil central sur la notoriété de chacun des établissements sans avoir à naviguer entre toutes les plateformes.
Lorsque nous avons rencontré Patrice, le score Google moyen de ses établissements était de 4.0 ⭐️ avec un nombre moyen de 386 avis par établissement. Cette notation ne reflétant pas la qualité de l’expérience client que chaque restaurant propose, il fallait trouver une solution radicale permettant de collecter un nombre important d’avis positifs en un temps record (de quoi poser des bases solides pour une stratégie de notoriété à long terme).
C’est LA SOLUTION LA PLUS EFFICACE disponible sur le marché actuellement. La roue cadeau permet de multiplier jusqu’à 10 fois le nombre d’avis positifs collectés chaque mois, tout en fidélisant ses clients avec des lots à venir récupérer lors de la prochaine visite.
Vous renvoyez vos clients vers votre propre roue cadeau en disposant des supports (présentoirs, flyers, vitrophanies, domings, etc.) un peu partout dans votre restaurant.
Cette roue cadeau (que vous avez paramétré avec le design, les lots et les pondérations de votre choix) offre à vos clients la possibilité de gagner des lots en échange d’un avis laissé sur la plateforme de votre choix (Google, TripAdvisor, etc.).
Bonus : Chaque cadeau est à venir récupérer après 24h et sous condition d’un minimum d’achat. Une belle stratégie pour fidéliser vos clients sans bouger le petit doigt !
👉 Vous multipliez par 10 votre nombre d’avis collectés tous les mois
👉 Vous augmentez considérablement votre score de réputation
👉 Vous améliorez le positionnement de votre établissement
👉 Vous fidélisez votre clientèle
👉 Bonus bis : Vous récupérez leurs informations de contact (mail et SMS)
Nous offrons également la possibilité, aux restaurants du groupe qui le souhaitent, de se connecter au système de caisse déjà mis en place afin d’automatiser l’envoi d’un email de satisfaction client.
Bien loin de l’email basique demandant simplement un avis sur Google, nous renvoyons chaque client vers un questionnaire personnalisé qui se chargera d’internaliser l’avis ou de le rediriger vers Google en fonction de la qualité de celui-ci.
Chaque questionnaire est créé et paramétré directement sur la plateforme Dokaa avec les questions et les types de réponses de votre choix (évaluation en étoile, champ de texte, etc.).
👉 Vous automatisez la demande de retours clients
👉 Vous internalisez les retours négatifs
👉 Vous ciblez les sources d’insatisfaction avec des retours détaillés
👉 Vous ne renvoyez que les avis positifs vers vos principales plateformes d’avis
Maintenant que nous avons déployé une infrastructure solide permettant de booster significativement la réputation en ligne du réseau de franchises, il est temps de s’atteler au problème de fond : les sources d’insatisfaction.
La qualité du service est au cœur même de toute stratégie de fidélisation. C’est pourquoi, avoir la capacité de cibler facilement toutes les sources d’insatisfaction est un véritable atout pour élaborer un plan d’action concret en vue d’améliorer le service proposé.
Problème : passer en revue plus de 3000 avis par mois est tout bonnement impossible ❌
Après avoir collecté et centralisé plusieurs milliers d’avis, l’avantage de Dokaa est de pouvoir y appliquer un traitement sémantique précis, afin de délivrer une analyse approfondie.
Chaque avis laissé par vos clients passe entre les mains de Billy, notre IA entraînée pour cibler les points d’insatisfaction clients. Son analyse se déploie à deux échelles :
👉 Les avis sont analysés individuellement pour vous permettre de les trier par thèmes identifiés (prix, ambiance, produit, services, etc.). Grâce à un système de badges aux couleurs intuitives, vous pouvez faire ressortir simplement les références aux thèmes dans chaque avis.
👉 L’outil procède ensuite à une analyse groupée qui vous permet de faire ressortir les principaux insights dans un Dashboard intuitif. De cette manière, vous avez la possibilité de faire ressortir, en un coup d’œil, l’ensemble des sources d’insatisfactions sur la base des retours clients collectés auprès de toutes les plateformes.
Grâce à cette analyse précise, chaque restaurant du groupe est en mesure d’analyser simplement ses retours clients afin d’améliorer continuellement son service. Patrice, quant à lui, a la possibilité de survoler l’ensemble des sources d’insatisfaction afin d’identifier des tendances globales qu’il peut ensuite corriger de manière groupée. Ces améliorations se ressentiront naturellement dans la qualité des futurs avis, nourrissant ainsi la notoriété de la marque, ainsi que dans la fidélisation des clients, grâce à un service qui ne cherche qu’à s’améliorer.
Avec plus de 3000 avis collectés par mois sur l’ensemble du groupe, assurer un traitement de chaque avis avec une réponse adaptée constitue également un challenge à part entière.
Et qui plus est, lorsqu’on sait que ne pas répondre à ses avis est une opportunité manquée de :
👉 Démontrer votre engagement envers la satisfaction client. Répondre activement à vos avis renvoie une image positive et rassure la confiance de vos clients en montrant que vous accordez de l’importance à leur opinion.
👉 Améliorer le positionnement de votre établissement. Chaque réponse est une opportunité supplémentaire pour vous d’inclure des mots clés qui amélioreront le positionnement de votre restaurant sur le long terme.
Patrice a vite compris que la seule manière de traiter l’ensemble de ses avis de manière proactive représentait le travail d’une personne à plein temps. C’est pourquoi il a décidé de déléguer la réponse à ses avis à la solution de réponse automatique Dokaa.
Au-delà de représenter un gain en argent et en temps plus que considérable, la solution permet également d’assurer une harmonisation et une cohérence dans le style de réponse apporté par chacun des restaurants du groupe.
👉 Chaque avis est répondu de manière personnalisée
👉 Chaque avis est répondu entre 30 et 90 minutes afin de rester naturel
👉 L’ensemble des restaurants répondent avec le même style d’écriture et une signature harmonisée
👉 Chaque réponse inclut naturellement des mots clés pertinents afin d’accroître le positionnement de chaque restaurant
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