L'exemple est peut-être un peu gros, mais cela illustre parfaitement le premier point :
Si un avis vous perturbe, prenez un moment avant de répondre calmement.
Et lorsque l'on parle d'un moment, il ne faut pas non plus attendre plusieurs semaines, car le délai de réponse est également un facteur influençant le référencement de votre établissement :
Idéalement, répondez sous 24 heures.
D'une part, vous montrez à votre audience que vous êtes réactif vis-à-vis des retours clients et que vous les prenez en compte pour l'amélioration de votre service. D'autre part, vous indiquez à l'algorithme de Google que vous êtes réactif, ce qui va considérablement améliorer le positionnement de votre établissement.
Montrez que vous prenez les retours au sérieux.
Répondre pour répondre n'a aucun intérêt. Alors, autant vous dire que des simples copiés-collés du type "merci pour votre avis 😁" ne serviront pas à votre stratégie de réputation en ligne.
Prenez le temps de personnaliser vos réponses en tenant compte du prénom de la personne et du contenu du commentaire. C'est un excellent moyen de fidéliser votre clientèle tout en reflétant une image de confiance.
Privilégiez une personne empathique et compétente en communication (on évite de répondre lorsqu'on a tendance à être un peu sur les nerfs 😉).
Nous avons souvent tendance à focaliser notre attention sur les avis négatifs, mais ne négligez surtout pas vos avis positifs.
Ils sont une chance de renforcer votre image de marque, de remercier vos clients, d'encourager d'autres retours positifs et de montrer votre engagement envers la satisfaction client.
Ici, nous avons un avis positif qui ne fait référence qu'à des éléments positifs de l'expérience client.
Dans ce cas, il est intéressant de reprendre les différents éléments positifs comme mots-clés pour favoriser la reconnaissance de l'établissement par le moteur de recherche.
Pensez également à vous adresser directement au prénom ou au nom de la personne. Cela montre que vous prenez le temps de personnaliser vos réponses, ce qui influe énormément sur la satisfaction client.
Ici, nous avons un avis positif qui mentionne tout de même un aspect négatif du service.
Évitez de faire l'autruche en ignorant le point de friction dans votre réponse.
Au contraire, c'est un excellent moyen d'accroître la confiance du client en démontrant que vous prenez en compte les retours et que vous êtes dans une démarche d'amélioration continue.
Troisième cas de figure (et souvent le plus récurrent) : les avis sans commentaire.
C'est un excellent moyen d'intégrer des mots-clés dans votre réponse pour améliorer le référencement.
Profitez de cette opportunité pour intégrer naturellement des mots-clés pertinents afin d'améliorer le positionnement de votre restaurant sur les moteurs de recherche.
Même non fondés, les avis négatifs sont une chance d'amélioration. Ils nécessitent une attention particulière pour démontrer votre engagement envers l'excellence et la satisfaction client.
Chaque réponse aux avis négatifs doit être traitée avec attention.
Même si les éléments mentionnés vous semblent infondés, inutile de chercher à entrer en opposition avec le client, cela pourrait vous nuire.
Prenez le temps de relever chaque élément mentionné pour montrer votre volonté de vous améliorer et invitez le client à revenir constater les améliorations.
Celui-ci, on le connaît tous, et c'est généralement celui qui a tendance à vous faire sortir de vos gonds 😅
Une fois de plus, inutile de vous énerver. Au contraire, invitez le client à vous contacter directement pour détailler ses sources de mécontentement.
Dans la majorité des cas, il ne prendra pas le temps de le faire. Et dans l'autre cas, cela peut vous permettre de gérer certains problèmes en interne.
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