Lorsqu'il s'agit des commerçants, on entend souvent parler de fidélisation client à toutes les sauces. Toutefois, si l'on devait résumer en une phrase ce à quoi la fidélisation client fait référence, nous pourrions dire que c'est le fait de transformer un simple client en un véritable ambassadeur de votre commerce.
Il s'agit d'un processus qui s'opère en plusieurs étapes et qui permet à termes de diminuer drastiquement vos coûts d'acquisitions tout en augmentant significativement votre chiffre d'affaires grâce à des clients qui ont la dépense bien plus facile.
Le premier avantage que les commerçants évoquent lorsqu'on leur demande "Pourquoi fidéliser ses clients ?" est évidemment un avantage financier. Comme l'ont mentionné Dawkins et Reichheld dans l'ouvrage "Customer retention as a competitive weapon" : « Retenir un client coûterait jusqu’à cinq fois moins cher que d’en conquérir un nouveau »
A l'heure ou les coûts d'acquisition s'envolent, tant pour les commerces en ligne que pour les commerces physiques, faire le choix d'une stratégie de fidélisation peut se révéler être un choix judicieux pour soulager votre porte-monnaie.
En moyenne, un client considéré comme fidèle dépense 10% à 20% de plus qu'un client occasionnel, et pour cause : un client fidèle se sent chez lui !
La fidélisation permet de nouer un lien de confiance entre votre client et votre commerce, et c'est cette même confiance qui le poussera à explorer vos produits à chaque nouvelles visites, faisant de lui un bien meilleur client !
C'est l'essence même de la fidélisation : un client fidèle est par nature un client qui revient plus souvent.
C'est toutefois important de le souligner car, qui dit récurrence, dit augmentation de votre chiffre d'affaires. Et lorsque nous multiplions la récurrence client par un panier moyen plus important, nous obtenons un chiffre d'affaires qui croit tous les mois !
Il s'agit peut-être la du point le plus important d'une stratégie de fidélisation. En devenant fidèles, vos clients deviendront naturellement de véritables ambassadeurs de votre marque : ils véhiculeront une bonne image de votre commerce et n'hésiteront pas à parler de vous.
Par ailleurs, il faut noter qu'une personne à qui vous êtes recommandé est 4 fois plus susceptible de se rendre dans votre commerce.
Alors pourquoi chercher l'aide de je ne sais quel influenceur pour faire la promotion de votre commerce lorsque les meilleurs porte-paroles sont juste sous votre nez ?
C'est la base de la base : une bonne fidélisation client commence par un service irréprochable. Inutile d'espérer faire revenir un client chez vous un client insatisfait, même en déployant des moyens faramineux.
Nous en revenons donc à l'essentiel : accueil de qualité, service agréable, produits de qualité, etc. Pensez également à surprendre vos clients pour marquer leurs esprits. Vous pouvez semer les graines de votre stratégie de fidélisation en vous différenciant par un produit ou un service original. De cette manière, vous vous différenciez de vos concurrents ce qui permettra à vos clients de penser à vous plus facilement.
Pour pouvoir fidéliser vos clients, il faut être en capacité de les faire revenir. Si l'on peut compter sur la qualité du service et l'originalité pour faire titl et susciter de la récurrence naturelle, il faut également être en capacité de réactiver vos clients dormants.
Pour cela, vous devez disposer des outils qui vous permettront de collecter ces précieuses informations aux différents points de contact avec vos clients (en magasin, sur votre site internet, sur vos réseaux sociaux, etc.) Vous pouvez également leur demander oralement au moment du paiement mais cela risque de présenter des résultats mitigés.
L'un des moyens les plus efficaces aujourd'hui consiste à récompenser vos clients en l'échange de leurs informations. Cette mécanique de donnant-donnant présente un double avantage : d'une part vous récupérer leurs informations de contact mais vous leur offrez également des avantages à récupérer lors de leur prochaine visite, ce qui suscite de la récurrence et contribue donc largement à la fidélisation.
Ne laissez pas votre client vous oublier. Profitez de l'opportunité offerte par l'obtention de ses données pour lui proposer une communication personnelle et ciblée. N'hésitez pas à partager vos dernières offres commerciales, vos nouveaux produits, et même des informations sur votre commerce qui lui donneront l'impression de faire partie de l'aventure.
Cette communication est bien plus puissante qu'une communication générale sur les réseaux sociaux. Elle poursuit la relation commerciale au delà des mûrs de votre commerce et montre à vos clients qu'ils sont privilégiés. Attention toutefois à ne pas abuser de ce canal de communication pour ne pas oppresser votre client, cela pourrait conduire à l'effet inverse.
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